ügyfélvélemény

Ügyfélvélemény: mindenki magáról beszél

Értékeld ezt a cikket!

Tudtomon kívül a hét elején elindított hírlevelemmel egy érdekes pszichológiai tételt tapasztaltam a saját bőrömön, illetve pont az ellenkezőjét. Mire nem jó néhány ügyfélvélemény.

Mindig mindenki magáról beszél

Nagyjából alapvetés az, hogy az ember, mindig, minden szituációban magáról beszél. Ez a marketingben mondjuk pont nem célravezető, mert így pont az ügyfélnek nem adjuk meg azt a jó érzést, hogy végre róla szól minden. Ezzel nem mondok túl nagy újdonságot, évek óta rengeteg helyen hallhattál arról, hogy a vevőidről kell beszélned.

Ami viszont érdekes az a projekció. Projekciónak nevezik azt a mechanizmust, ha az emberek a saját elfojtott vagy titkolt negatívumaikat másra vetítik ki, és ezért lesznek rossz érzéseik irántuk. Ez egy alapvetően negatív elhárítási folyamat, melynek  révén másban utálják azt, amit magukban kellene.

Mi köze ennek az ügyfélvéleményekhez?

Hétfőn kiküldtem egy rövid levelet néhány ügyfelemnek azzal a céllal, hogy pár mondatot kirakjak tőlük munkámmal és a tapasztalataikkal kapcsolatban a honlapra. Ahogy néztem a kitöltött kérdőíveket egy furcsa érzés lett úrrá rajtam. Mintha nem rólam írták volna. Mindenki jót és pozitív gondolatokat írt habitusának megfelelően, de valami furcsa volt bennük. Sokáig kellett nézegetnem a pár soros írásokat, mire rájöttem mi az.

Hát persze! Róluk szól.

Nem rólam írtak, hanem magukról. Tényleg. Többször ellenőriztem. Mindegyikük a saját legjobban becsült született vagy tanult készségét emelte ki. Aki a tudása minden egyes morzsájáért megküzdött, az a szakmai felkészültségről írt, aki nagyon kreatív, az a kreativitást dícsérte, aki a precizitását tartja a legfontosabbnak, az azt emelte ki a rólam alkotott véleményében. Mindenki a saját pozitívumát látta meg bennem és a munkámban.

ügyfélvélemény

Szívesen elhinném, de ennyire nem vagyok, nem lehetek király. Kizárt, hogy egy napon belül szárnyal a kreativitásom, rögtön válaszolok az e-mailekre, pillanatok alatt átlátok komplex problémákat, percre pontosan küldök minden anyagot, és mellette felzárkózok a legújabb trendekből. Bárcsak így lenne: az egyik kezemmel épp egy ütős hírlevelet írok, a másikkal aprólékosan összerakok egy Adwords-öt, miközben a szemem kiszúrja az oldal forráskódjából a hiányosan kitöltött metaadatokat. Ráadásul végre a könyvelőnek is pontosan küldöm a számláimat. Ha így lenne, valószínűleg lenne egy köpenyem, a pólómon egy nagy P betű, kívül hordanám az alsógatyámat és röpködnék, mint Superman.

Mi volt a titok, mitől lettek elégedettek?

Egy a nagyon egyszerű modellel értem el azt, hogy az ügyefek elégedettek legyenek. Sokan esnek abba a hibába, hogy megígérnek mindent ahhoz, hogy elhozzanak egy-egy üzletet. Én ezzel szemben mindig kevesebbet ígértem, csak olyat, amit 110%, hogy teljesíteni tudok minden körülmény között. Így az esetek döntő többségében mindenki többet kapott, és többet kap, mint amit előzetesen várt. Lehet, hogy ezzel elestem pár üzlettől. Akivel viszont együtt dolgozom, folyamatosan kap valami olyan pluszt, amiért nyertesenek érzi magát, és az is.

Mire jó pár ügyfélvélemény?

Valami oka csak lehetett annak, hogy bennem magukat dícsérték az ügyfelek, ez pedig az elégedettségük. Elégedettek voltak velem és a munkámmal, ezért saját legjobb tulajdonágaikkal ajándékoztak meg. Megfordították a projekciót, a pozitívumaikat vetítették ki rám jutalomból.

Ami következtetést levontam ebből az az, hogy akkor lehet valaki igazán elégedett, ha így tesz. Édemes ezért (is) megkérdezni az ügyfelek véleményét. Amíg ez az eredmény, addig rendben van minden. Szinte biztos viszont, hogy rosszat nem fognak írni az elégedetlen ügyfelek sem (max nem írnak semmit), viszont már akkor is ki kell gyulladnia egy figyelmeztetésnek, ha számukra semleges pozitívumokat emelnek ki, mert már ez is jelezheti azt, hogy valami nem kerek a történetben.

Ezért az a tanácsom, hogy vedd arra a fáradságot, hogy megismerd az ügyfeleidet. Véleményüknél  pedig érzékenyen figyelj erre a tényezőre. Így még időben tudsz reagálni, az előtt, hogy félrecsúszna az üzleti kapcsolat.

Hasznosnak találod? Oszd meg ismerőseiddel!